✪職人心工程筆記本✪

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作為一個媒合平台，透過讓用戶 填寫裝修需求單 ，再由 客服派案給師傅的仲介模式，來切入裝潢修繕市場。歷經兩年摸索，我們發現在裝修這行，師傅、用戶雙方對「服務」的定義其實有很大落差。

• 老牌土水師（泥作師傅）：「這一行沒什麼服務啦，把工程做好就是給客戶最大的服務！」

• 消費者：我花五百塊就能享受麻辣鍋，外加服務生美麗笑容，怎麼可能花五萬塊做裝潢，還要忍受裝潢師傅的臭臉＋愛理不理？

在超過兩千案的處理經驗中，我們觀察到影響滿意度、引發客訴的最大原因，幾乎都是「師傅爽約」、「打電話不接」等服務因素。

客訴主因：推薦師傅未主動聯絡

換句話說，當用戶覺得師傅報價太貴，頂多抱怨兩句。但是當師傅遲到、爽約、甚至避不見面，這時用戶絕對超級不爽。因此，追蹤哪些師傅沒有主動聯絡，就成了提升服務品質的首要任務。我們分析師傅未聯絡的案件，大致可分兩種：

首先，大部分算是聯絡上的誤會。 5945派案時會將用戶資料給師傅，請他們主動聯絡案主。很多時候師傅們其實都有聯絡，只是剛好客戶沒接電話。但往往只有少數用戶會回撥，大多數都很被動，都要等到 5945電話客服才會反應。

第二種情形則比較嚴重，我們稱為「技術性閃躲」。簡單說，不只客戶挑師傅、很多裝修師傅也會挑案子，金額太小不接、距離太遠不接，甚至客戶態度差也不接。最令人頭痛地就是接案後才發現案子難配合，不好意思回絕案主，就開始不接電話、避不見面。

客服隔日追蹤 主動調查客戶滿意度

面對層出不窮的服務問題，5945呼叫師傅 認為最重要地就是建立制度來追蹤每一位客戶的使用情形。一開始我們使用電子問卷，但不夠即時，即便回收問卷後發現服務有問題，卻早已過了時效。

相對來看，客服電話追蹤較為即時，能夠幫助我們掌握每一位師傅的服務情形。

每完成一筆媒合，5945客服就會主動打給客戶，確認推薦的裝修師傅有無主動聯繫？態度與語氣如何？是否已約場勘時間？假使客戶第一時間的反應不佳，比如說師傅沒有聯絡、或態度不佳，此時客服便會立即聯絡師傅，甚至依客戶要求推薦另一組人選。

自從有了客服電話追蹤的輔助，5945呼叫師傅 便能夠更直接、即時地服務每一位用戶。不僅提升滿意度，也同時得到寶貴的顧客意見，讓我們能更快地改進服務流程以及篩選合作師傅。

希望大家下次從 5945粉絲專頁看到我們貼心客服的倩影時（XD），請大家別吝惜幫她們加油打氣唷！

小宇站長心得分享:

我針對技術性閃躲這句來做個自己的解讀。

      做生意很難避免要各式各樣屬性的客人上門,尤其遇到態度很不好的應如何應對這並非三言兩語書上隨手翻翻建議就可以排解的。如果以前剛成立公司的我,絕對是技術性閃躲,挑軟柿子吃當然對我比較有利嘛!!不過,自從今年過年接了一個很刁鑽的客人案子之後,真的是痛苦的開始,因為是投資客,價格壓低就算了,施工期間老是在變更圖說,有時後廠商不爽配合就找我開刀出氣,當你不斷的克服

這些問題時,其實無形之間你也在創造一些機會。

     當客戶一開始只會把你設定在"牽狗仔"(修繕仲介)或是所謂年輕人甚麼都不懂的想法時,自己就必須堅持一些專業與態度在,除非是錢收不到,要不然我不會輕易與業主撕破臉。也就是這個拔河大賽中我勝出,所以不但尾款付的乾脆另外又介紹給朋友給我承攬新工程,這我的眼裡叫做痛苦的學習XD,當經歷過這段遭遇,有這個歷練時,也比較不會倒下去。

     當然,也有要故意要挖陷阱的業主,這絕對需要強而有力的軍師廠商團當後盾幫忙,要人家當背墊,主任說話要軟,付錢要乾脆,一般要玩這種把戲的惡質業主是很少但絕對有,判斷力及頭腦清楚是必要法則,這時候一開始說的技術性閃躲就很好用了,修繕平台只是推薦客戶給廠商,只有交涉過程自己最清楚。

所以要挑戰麻煩或是避免麻煩都是不錯的選擇,但是能靠自己化解麻煩那不是更好的一個成就嗎?